Michaels Reisetagebuch: Leben und Arbeiten in Irland - RCI-Erfahrungsbericht von Ralf aus München

Hallo, Ich bin Ralf, 39 Jahre alt, komme ursprünglich aus München und arbeite seit einem Jahr bei RCI, einem Callcentre in Cork City. Gott sei Dank ist in zwei Monaten Schluss mit dem Schwachsinn. Ich gehe zu dann zu einem anderen Callcentre und betreue dort die Business-Kunden, was schon mal fast 5.000 Euro mehr Gehalt im Jahr bedeutet.

Ich habe ziemlich genau vor einem Jahr bei RCI angefangen als es saisonmäßig total ruhig war und nach nur sechs Wochen hatte ich schon den ersten Anschiß weg. Weil ich natürlich als Neuling die geforderte und unrealistisch hohe Produktion nicht erreichen konnte. Ich kam gerade aus der Transition Bay (hier bekommt man in den ersten Wochen nach der Schulung helfende Unterstützung) und bekam keinerlei Hilfe von meiner Teamleiterin. Sie hatte nie Zeit. Ich habe überhaupt nichts 'gepeilt'. Letztendlich habe ich nur 'überlebt', weil mir die Kollegen alles gezeigt haben.

Eine absolute Unverschämtheit, dass die Neulinge nicht unterstüzt werden und dann auch noch bestraft werden, weil man in der Nebensaison keine Anrufe bekommt. Na ja, ich habe mich dann durchgebissen und gelernt wie das System funktioniert. Was dazu führte, dass ich auf die Kunden keinerlei Rücksicht genommen habe. Mich interessierten nur die Abschlüsse. Habe ich kein Problem mit. Es wird ja von einem verlangt. Wer das nicht schafft, kann gehen.

Zum eigentlichen Callcentre-Job bei RCI: Die Gebühren für den Exchange steigen in wenigen Monaten um nicht unerhebliche 5,5 %. Ein Exchange ist die Vermittlung von Ferien-Tauschwochen, die das RCI-Mitglied zu zahlen hat. Im Moment noch ein gutes Verkaufsargument. Aber nach der Erhöhung dürfte dann das Geschrei der Mitglieder bzw. Kunden einsetzen. Nur allzu verständlich.

Ich selber habe einer Dame, der drei Tage vorher der Ehemann verstarb, ein 10 Jahres-Renewal (RCI-Beitragsverlängerung) verkauft. Na ja gut, ich bin Kaufmann - für mich zählt der Umsatz. Aber das ist schon heftig. Die Nice-Meetings gibt es nach wie vor noch. Darunter versteht man, dass sich der Teamleader und ich einige meiner geführten Gespräche anhören, die natürlich alle mitgehört und aufgezeichnet werden.

Die Drohung, wir verlieren Umsatz, kommt praktisch wöchentlich. Na ja, in anderen Callcentres läuft derselbe Blödsinn. Aber ich denke mal, mit mehr Kohle in der Tasche erträgt man das auch besser. Außerdem könnten die Gespräche mit den Business-Kunden in meinem zukünftigen Job mehr Spaß bringen als mit Privatleuten.

95 % meiner eingehenden Anrufe bei RCI sind Admin Calls: Darunter versteht man allgemeine Anfragen von Kunden, die man nicht verwerten kann, z. B. wenn das Mitglied die Adresse von RCI haben möchte. Oder die Telefonnummer eines bestimmten Resorts. Anfragen, für die man keinerlei Provision bekommt.

Und so sehen ein paar typische Admin Calls aus: Ich habe einem Mitglied eine Urlaubswoche gebucht; das Mitglied ruft an und fragt, wo die Bestätigung denn bleibe. Dabei hat er erst einen Tag zuvor gebucht. Die Bestätigung kann er also noch gar nicht haben. Die Kollegen sind nicht in der Lage zu sagen, dass die Zusendung bis zu zwei Wochen dauern kann.

Dann hast du etliche Calls, bei denen man nichts machen kann, weil es sich um Punkte-Mitglieder handelt, die in eine spezielle Abteilung verbunden werden. Oder Kunden, die nur Flüge buchen wollen. Auch die werden verbunden. Dann die Calls, die mit einem ganz bestimmten Kollegen sprechen möchten und die nicht einsehen wollen, dass Sie keinen persönlichen Berater haben.

Sinnlose Streiterei für nichts und schlechtes Nice! Kunden rufen an und möchten, dass ich denen jetzt und sofort alle Gold Crown-Anlagen, die RCI weltweit hat, heraussuchen und beschreiben soll. Ich notiere mir das und rufe sie dann an, wenn ich die Zeit dazu habe. Leider bricht mir bei solchen Rückrufen regelmäßig die Leitung zusammen. Technische Probleme. Was ein Pech...

Wenn du Outbound (nicht der Kunde ruft an, sondern ich ihn) machst, wirst du nur angeschrieen, weil da in der gleichen Woche oder sogar am selben Tag schon 5x Mal ein anderer Kollege angerufen hat. Aber es gibt durchaus Kollegen, die nach wie vor 50 Confirmations (Buchungen) in der Woche machen - jede Woche wohlgemerkt. Keine Ahnung wie das geht.

Generell finde ich den Job bei RCI besser als den, den ich vorher gemacht habe. Ich arbeite gerne im Verkauf und die Incentives (Extraverdienst/Provision) bei RCI sind nicht so schlecht. Was mich stört ist die Tatsache, dass man intern nur über Schleimerei etwas erreicht. Ich bin 39, bei mir wissen die, dass man mir keinen Müll erzählen kann, da ich hervorragend ausgebildet bin. Daher habe ich keine Aussichten auf Karriere - weil ich nicht formbar bin wie die viel jüngeren Kollegen.

Die Kunden denken immer öfter, dass es sich bei RCI um ein Reisebüro handelt. Dann immer das Kunden-Gemecker: "Ich bekomme nie was ich will!" Wenn du dem Anrufer dann erklärst, dass seine weißen Wochen (Wochen in der Nebensaison, die man anderen kaum vermitteln kann) wenig bis gar nichts wert sind, hast du wieder nur wertvolle Zeit verschwendet. Es gibt noch die mittleren blauen und die wertvollen roten Wochen.

Inzwischen hat RCI die eigene Internetseite so umgestaltet, dass jeder Kunde mit Internetzugang in der Lage ist, selbstständig seine Wochen zu deponieren, zu buchen und die Mitgliedschaft zu verlängern. Also praktisch der komplette Service, den wir den Kunden geboten haben. Vor kurzem hat sich die Mutterfirma Cendant von RCI getrennt. Das hat vermutlich auch sehr viel mit dem neuen Webseitenservice zu tun. Ich weiss nicht, ob das alles ein Zufall ist. Wir haben jedenfalls kaum noch Anrufe: Manchmal nur zwei bis drei pro Stunde. Das ist schon ein gravierender Unterschied! Ich kann gerade noch mein Minimal-Target von 85 % erreichen. Bei uns rufen nur noch die Kunden an, die mit dem Internet bzw. der Webseite nicht umgehen können. Meist auch Kunden, die über RCI gar nichts wissen.

Ziel des Unternehmens dürfte es sein, soviel Kunden wie möglich über das Internet zu erreichen, um das Personal an den Telefonen abbauen zu könnnen.

Die Kollegen sind so oberflächlich, dass es unerträglich ist. Die meisten sind um die 20 Jahre oder jünger. Praktisch jeder ist mit irgendjemand in der Firma liiert. Die ostdeutschen Kollegen und Kolleginnen haben den Fuß noch nicht mal in der Firma aber schon einen Kollegen im Bett. Ich finde das echt schlimm. Hat doch nichts mit Liebe zu tun. Abends und am Wochenende dann ab ins Pub zum Saufen. Habe ich keinen Bock drauf. Ich zahle lieber ein Vermögen für eine winzig kleine Wohnung. Habe aber da meine Ruhe vor den ganzen Idioten. Gut, ich habe (hoffentlich) Glück gehabt mit dem zukünftigen Job. Das Gehalt scheint vielversprechend, obwohl der Druck auch dort erheblich sein wird. Aber ich bin lange genug im Geschäft und mache mir da keine Sorgen - einzig die Tatsache nervt, dass das neue Callcentre im Norden der City so schlecht erreichbar ist.

Seit Michaels Beschäftigung hat sich bei RCI ein wenig verändert. An den Internetrechnern in den Pausenecken sind fast alle Webseiten frei verfügbar inklusive der E-Mail-Anbieter. Nur bestimmte Themen sind gesperrt. Man kann vom Arbeitsplatz aus privat im Internet surfen - allerdings mit Ausnahme der gängigen E-Mail-Anbieter.

Wenn ihr Limerick kennen würdet, wüßtet ihr Cork zu schätzen wissen. Mir gefällt Cork; ich mag die Leute. Aber privat will ich mit keinem der Idioten aus dem Callcentre meine Zeit verschwenden.

Mein Kumpel Andreas hat gerade frustriert aufgegeben und nach fünf Jahren die Insel verlassen. Er war zuletzt ein halbes Jahr ohne Beschäftigung. Na ja, ich kann Ihn verstehen. Aber die Insel verzeiht meiner Meinung nach keine Fehler oder Charakterschwächen. Wenn allerdings jemand so lange in Irland ist wie Andreas, sollte man annehmen, dass er sich mittlerweile akklimatisiert hat. Keine Ahnung, was bei Andreas falsch gelaufen ist. Ich vermute, er hat schlicht einen Insel-Koller bekommen und nicht ernsthaft nach einem neuen Job gesucht. Ist aber vielleicht auch eine Unterstellung von mir. Aber bei seiner Qualifikation und Erfahrung glaube ich nicht, dass er keinen Job gefunden häte. Ich denke, viele kommen nach Irland mit Illusionen von Filmen im Kopf, die sie im Kino oder Fernsehen gesehen haben. Die nichts mit der Realität zu tun haben.

Als ich nach Irland kam, hatte ich überhaupt keine Ahnung vom Land. Aber ich denke das war gut so. Auf die Art und Weise wurde ich nicht enttäuscht. Ich habe die ersten drei Jahre in einem der schlimmsten Callcentre verbracht, die man sich denken kann. Bei »Pan European« in Shannon. Wir haben in Limerick gewohnt und sind jeden Tag vierzig Minuten mit dem Bus nach Shannon gefahren.

Das Callcentre »Pan European« ist eine Tochterfirma der Post. Wir haben für »Arcor« und »Talkline« gearbeitet. Von morgens um 6:00 Uhr bis Feierabend nur Geschrei und Pöbeleien. »Talkline« hatte ja auch die 0190er Dialer. Nach drei Jahren in der Hölle ist RCI eine echte Offenbarung. Der Druck macht mir nichts aus. Ich verkaufe gerne. Aber ich kann mit dem Produkt Timesharingnichts anfangen. So kam das Angebot von meinem zukünftigen Arbeitgeber nicht ungelegen. Übrigens habe nicht ich mich dort beworben, sondern die haben mich gefragt. Was natürlich eine bessere Verhandlungsposition ist. Aufgrund meiner Qualifikation, Erfahrung und Ausbildung wollen mich meine zukünftigen Arbeitgeber im Business-Kunden-Bereich haben. Eigentlich mag ich den Callcentre-Job. Ich habe an sich gern mit Menschen zu tun. Ich mag es, dass ich abends um 18:00 Uhr auf die Sekunde den 'Stecker ziehen' kann und nach Hause gehen kann. Wenn ich die Firma verlasse habe ich immer noch das Gefühl, echte Freiheit zu erleben.

Nach drei Jahren Limerick kommt mir Cork wie das Paradies vor. Dublin kann ich auch überhaupt nicht empfehlen: Ist einfach nur unerträglich laut und teuer.

Latest News: Die letzten Wochen waren die reine Hölle bei RCI. An meinem letzten Arbeitstag; fünf Minuten bevor ich mich für immer ausgeloggt habe: Kam noch ein Anruf; ich hatte keine Lust mehr, diesen anzunehmen. Stand sofort die Teamleiterin vor mir, dass ich gefälligst die Calls anzunehmen habe. Mein Vertrag würde ja noch vier Minuten laufen. Dazu fällt mir nichts mehr ein.
Kollege G., der schon mehr als ein Jahr bei RCI ist, was eine absolute Ausnahme ist, hat eine Wribbel Warning erhalten. Er hatte gegen Regeln verstoßen. Die Teamleiterin hat ein Nice gemacht und ihn darauf hingewiesen. Daraufhin erhielt er die Councelling Session; ein Gespräch mit einer ernsten mündlichen Verwarnung. Was macht er? Zehn Minuten später denselben Blödsinn noch einmal und bekommt natürlich prompt wieder ein Nice-Meeting. Daraufhin hat er dann die Wribbel Warning bekommen; die Vorstufe zur Written Warning. Jetzt will er kündigen. RCI hat praktisch kein Personal mehr. Alle Verbliebenen müssen jetzt zwangsweise Überstunden machen. Sogar alle deutschen Teamleader nehmen Anrufe entgegen. G. ist der letzte Muttersprachler an der deutschen Line. Auf einen Schlag haben fast alle gekündigt. Jetzt hat RCI nur noch Polen oder Tschechen, die etwas deutsch sprechen. Die Nerven liegen vollkommen blank!

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