Michaels Reisetagebuch: Leben und Arbeiten in Irland - Meine Jobs in Irland: RCI

Die Arbeitszeit ist rund um die Uhr; die Mitarbeiter sind jung und unerfahren, die Bezahlung schlecht. Die Mitarbeiter werden bei ihrer Arbeit abgehört; die Überwachung ist fast lückenlos. Von Betriebsräten keine Spur: Callcentre sind der Inbegriff prekärer Arbeitsverhältnisse

»Aller guten Dinge sind 3«? Ich wünschte, dass dieses Sprichwort öfter der Wahrheit entsprechen würde, denn auch im dritten irischen Callcentre waren meine Erfahrungen ziemlich negativ.

Natürlich hätte ich gern mal in einem anderen Bereich gearbeitet, aber das ist -wie auf der Vorseite bereits erwähnt- nicht so ganz einfach. In irischen Callcentres hat man aufgrund der enormen Fluktation immer grosse Chancen einen Job zu bekommen, in anderen Branchen ist es deutlich schwieriger. Nicht zu unterschätzen ist aber auch der Zeitaufwand, den man für einen Bewerbungsprozess benötigt. Das Schreiben und Absenden einer Bewerbung ist nicht das Problem, aber danach wird erwartet, dass man für den potentiellen neuen Arbeitgeber telefonisch erreichbar ist und das ist verdammt schwer, wenn man die Woche über zu den allgemeinen Bürostunden tätig ist. Der mögliche Arbeitgeber möchte sich nämlich vorab gern mit dir über dein bisheriges Berufsleben unterhalten und dann auch noch einen möglichen Vorstellungstermin vereinbaren. Und natürlich muss man dann eben auch die Zeit für das teilweise recht lange Interview mitbringen.

Bei der Firma RCI stellte ich mich im Juli vor. Hier waren es sogar zwei Interviews an denen ich teilnehmen musste. Ergänzend hatte ich einen Fragebogen auszufüllen. Ich wünschte mir, dass die spätere Arbeit wenigstens halb so angenehm ist, wie die Interviews, die in entspannter und freundlicher Atmosphäre stattfanden.

Zügig erhielt ich dann die Zusage. Im August begann der neue Job. Die Firma RCI ist im Bereich »Holiday Timesharing« tätig, zugegeben eine nicht ganz unumstrittene Branche. Mitglieder besitzen z. B. eine Woche in einem Ferienappartment auf Teneriffa und wenn sie dort nicht jedes Jahr ihren Urlaub verbringen wollen, sondern auch mal wo anders hinmöchten, können sie ihre Woche gegen eine andere (z. B. in einem anderen Land, zu einer anderen Jahreszeit) eintauschen. RCI ist praktisch der Vermittler dieses Tauschurlaubs.

Der erste Tag stand im Zeichen der Administration. Die zwölf Trainingsteilnehmer wurden über alles mögliche informiert (Pausen- und Urlaubsregelung, das Steuersystem, Zahlung des Gehalts, medizinische Versorgung usw.). Das Tempo dieser einzelnen Präsentationen war schon relativ schnell und diejenigen, die noch nicht an den irischen Dialekt gewöhnt waren, staunten Bauklötze. Im Laufe des Tages wurde für die Neuankömmlinge noch ein Bankkonto eröffnet und eine PPS-Nummer beantragt. Der Arbeitgeber hat ausserdem den Flug, die Unterbringung in einem Hotel (10 Nächte) und einen Zuschuss für den Umzug bezahlt.

Am nächsten Tag begann das insgesamt vierwöchige Training, dass nicht einfach war und volle Konzentration erforderte. Es gibt verschiedene Trainer bei RCI - unser kam aus Süditalien und war ein Glücksgriff: sympathisch, frech, nie langweilig und ein grosser Motivator, der einem auch beistand, wenn man glaubte, den Unterrichtsstoff nicht packen zu können. Grossartig auch, dass wir während des Trainings deutschsprachige Coaches hatten, die hilfreich zur Seite standen.

Nach dem Training folgte eine mehrwöchige Zwischenphase bestehend aus Praxis am Telefon und weiteren Trainingseinheiten. Diese Zwischenphase wurde eingeführt, nachdem sich wiederholt herausgestellt hatte, dass das vierwöchige Training nicht ausreichend war. Aber diese Zwischenphase war eine wirklich ausgezeichnete Sache. Unsere Trainingsgruppe mit Teilnehmern aus Finnland, Ungarn, Frankreich, Belgien, Spanien und Deutschland blieb beisammen, was den Vorteil hatte, dass man untereinander Englisch sprechen konnte, was gewöhnlich in rein deutschen Teams nicht der Fall ist. Unsere sehr guten Teamleader kümmerten sich intensiv um uns und waren bei Fragen und Problemchen sofort zur Stelle. Sehr positiv waren weitere Trainingseinheiten, denn erst jetzt erkannte man, was wirklich wichtig ist und konnte entsprechend nachhaken. Auch die Coaches standen weiterhin -stundenweise- zur Verfügung.

Soweit so gut. Da sind wirklich ein paar Dinge darunter, die ich so in anderen Callcentres nicht erlebt habe. Da ist erkennbar, dass man gewisse Makel erkannt hat und bereit ist, diese zu ändern.

Trotzdem kündigten die Mitarbeiter auch weiterhin in gewohnter Häufigkeit. Warum? Weil jetzt wieder dieselben Fehler gemacht wurden, aus denen das Unternehmen immer noch nichts gelernt hatte.

Schon nach wenigen »aktiven« Tagen am Telefon begann es: »Heute müssen wir soundso viele Buchungen schaffen, sonst…«; »die anderen Teams sind besser als ihr«; »du machst dieses nicht, du tust jenes nicht«; »andere erreichen mehr Buchungen als du« usw.

Dieselben Fehler! Wie man Mitarbeiter motiviert hat bei RCI offenbar noch nie jemand gehört! Bestimmt nicht so! Du kannst dich anstrengen, wie du willst, but 'you can't win' - mein Lieblingssprichwort in Callcentres. Einmal pro Woche bekommst du in den sogenannten 4-Augen-Gesprächen deine angeblich so schlechte Statistik um die »Ohren gehauen«, verbunden mit den gewohnt-versteckten Drohungen »wenn die Zahlen nicht besser werden, dann…«.
Da kündigt jeder schon nach kurzer Zeit innerlich.

Die Verantwortlichen in solchen Callcentres sollten sich mal die Gesichter der Neuen anschauen, die nach dem Training aktiv am Telefon tätig werden - voller Motivation, voller Energie! Und dann sollten sich die Verantwortlichen dieselben Gesichter mal nach zwei Wochen anschauen. Die Gesicher sehen jetzt anders aus, aber bestimmt nicht motivierter. Frust ist deutlich erkennbar!

Ich habe noch nie in einem Callcentre gearbeitet, wo während der Telefonate soviele Fehler gemacht wurden, was aber nicht nur allein an dem ständig ausgeübten Druck liegt. Man soll verkaufen, verkaufen und nochmals verkaufen. Für den Service am Kunden, der aber gerade mal keine Reise buchen will, sondern vielleicht nur eine Frage hat oder sich beschweren will, gibt es keinerlei Belohnungen.

Ja ja, die Beschwerden: Manche Kunden rufen bis zu siebenmal an, weil sie ihre Buchungsbestätigung nicht bekommen haben. Kein Wunder: Solche Bestätigungen müssen nach einem Telefonat in der sogenannten Nachbearbeitszeit erledigt werden. Aber das ist eine »Minus«-Zeit, die dir negativ angerechnet wird, wie ein zusätzlicher Toilettengang. Bei den »Vier-Augen«-Gesprächen darfst du dir dann anhören: »Deine Nachbearbeitszeit ist zu lang!« Man muss sich permanent für den geleisteten, manchmal aber wirklich zeitaufwändigen Service am Kunden, beim Teamleader entschuldigen. Das ist paradox!

Ist es da verwunderlich, dass andere Kollegen am Telefon zum Kunden sagen: »Ja, ich schicke die Buchungsbestätigung sofort raus« und tun es aber trotzdem nicht? Soll sich doch der nächste darum kümmern, wenn der Kunde zum 9. Mal anruft!

Wenn es ruhig ist, und wenig Gespräche ankommen, musst du in den »Outbound«. Da rufst du dann die Kunden an und »erinnerst« sie daran, dass ihre Mitgliedschaft ausläuft und sie doch tunlichst bald verlängern sollen. Dabei spielt es keine Rolle, dass bei manchen die Mitgliedschaft erst in fünf Jahren abläuft. Die Kunden werden genauso gepushed wie die Callcentre-Mitarbeiter am Telefon.

Und dann gibt es Team-Meetings, in denen dir vorwurfsvoll die zurückgehenden Kundenzahlen anhand aufwändiger Diagramme und Statistiken mitgeteilt werden. »Es wird zu wenig getan!«, »Ihr seid nicht gut genug!«, »Letztes Jahr hatten wir mehr Umsatz!« usw.

Doch niemand ist an den wahren Gründen interessiert. Die wahren Gründe hört man jedoch, wenn man in Outbound-Gesprächen die Kunden zur Verlängerung der Mitgliedschaft bewegen soll. Die teilweise völlig verärgerten und frustrierten Kunden teilen dir ihre Gründe dann deutlich mit: Der immer schlechter werdende Service und die immer höheren Preise!

In unregelmässigen Abständen gibt es dann Wettbewerbe im Callcentre, die einen in aufwändig gestalteten und mit animierten, tanzenden Dollar-Zeichen per E-Mail angekündigt werden. Der oder die erste, welche/r zwischen 8 Uhr und 16 Uhr die meisten Buchungen erreicht, bekommt wahlweise Alkoholika, Süsses oder ein Kinoticket.
Hört sich gar nicht schlecht an...
Pech nur, wenn du erst um 10.30 Uhr mit deiner Schicht anfängst - da hast du keinerlei Chance etwas zu gewinnen, denn diese Wettbewerbe begannen bereits um 8 Uhr. Pech hast du aber auch, wenn du für Outbound-Gespräche eingeteilt bist, wo man natürlich nicht im entferntesten die Buchungszahl erreichen werden kann, wie bei eingehenden Gesprächen.
Aber über diese kleinen Ungerechtigkeiten wurde grosszügig hinweg gesehen.

Aber es kann so einen Wettbewerb auch umgekehrt geben. Was bedeutet denn nun »umgekehrt«? Es gibt schliesslich immer auch eine/n Letzte/n. Warum soll der/die nicht etwas als »Strafe« machen? In einem wieder sehr aufwändig gestalteten »Projekt« haben sich zahlreiche Mitarbeiter zusammengefunden und sich mögliche »Strafen« ausgedacht, diese in grossformatigen Postern und farbenprächtigen E-Mails unter der Überschrift "List of Dares" aufgeführt und überall im Callcentre aufgehängt! Und das waren Dinge wie:
- jemanden auf dem Flur anbellen
- die Treppen fünfmal auf und ab laufen
- sich wie ein Leopard fünfmal um den Tisch bewegen
- ins Büro des obersten Bosses zu gehen und dem seinen Lichtschalter dreimal ein- und ausschalten
... und noch viel mehr dergleichen.

Das ist kein Witz! An dieser Stelle habe ich mich nicht zum ersten Mal in einen Kindergarten zurück versetzt gefühlt, obwohl man mit diesem Vergleich den unschuldigen Kindern sicher Unrecht tut. Hinterfragte man solche Spielchen, hatte man keinen Sinn für Humor.
Ich möchte nicht im Traum wissen, was »Projekte« dieser Art an Geld gekostet haben.

Bleiben wir beim Stichwort »Kindergarten«: 99% der am Telefon beschäftigten Agents sind zwischen 18 und 25 Jahre alt. Nur einige in Führungspositionen Beschäftigte, sind manchmal geringfügig älter. An so einem Callcentre mit dieser einseitigen Altersstruktur erkennt man, wie wichtig es ist, Beschäftigte aus allen Altersschichten zu haben, denn deren Berufs- und Lebenserfahrung ist von unschätzbarem Wert.

Ist man älter (über 35) hat man es sowieso nicht einfach, denn man findet selten Gleichgesinnte. Anfangs sagt man noch: »Die jungen Teens« halten mich jung!«, aber nach zwei Wochen sagt das niemand mehr. Man ist der Oberflächlichkeit der Gespräche überdrüssig.

Nicht nur einmal habe ich mich gefragt, wie wohl die Manager diesen gepiercten und bauchfreien Hühnerhaufen sehen. Ob die auch nur den Hauch von Respekt empfinden?

Es fehlt an allen Ecken und Enden an Fingerspitzengefühl und kaufmännischer Reife! Da beichtet dir dann mal eine ältere Dame bei einem Outbound-Anruf, dass ihr Ehemann letzte Woche gestorben ist und sie deshalb die Mitgliedschaft nicht mehr verlängern könne.
Was nun?
Die klar umrissene Aufgabe in diesem Callcentre ist, jedem(!) Kunden am Telefon eine neue Mitgliedschaftsverlängerung anzubieten und möglichst einen Abschluss vorzuweisen. Jedem! Auch dieser trauernden Dame, die mit ziemlicher Sicherheit andere Sorgen hat.

Als ich einmal mit fast 40 C Fieber arbeitsunfähig war, erhielt ich einen Anruf von meinem Teamleader, die sich zwar nicht danach erkundigte, wie es mir ginge oder ob sie etwas für mich tun könne, mir dafür aber die »Terms und Conditions« (Geschäftsbedingungen) im Krankheitsfalle vortrug. Sie fragte auch, ob ich die Krankmeldung gleich vorbeibringen könne, obwohl uns im Training mitgeteilt wurde, dass wir diese erst am Rückkehrtag vorlegen müssten.
Das war der Moment meiner Kündigung. Bis hierher und nicht weiter!

Kommunikation untereinander ist wichtig in jedem Unternehmen. Bei RCI gab es 99 % mehr oder weniger belanglosen Smalltalk und im Höchstfalle 1 % Kommunikation.
In einem Fall stand eine etwa zweistündige, zusätzliche Fortbildung auf dem Programm. Während der Arbeitszeit? Nein! Freiwillig? Nein! Es wurde ein Termin in den Abendstunden angesetzt -nach einem harten und anstrengenden Arbeitstag am Telefon- und niemand kam auch nur auf den Gedanken zu fragen, ob einem dieser Termin recht ist oder ob man vielleicht in dieser Zeit etwas anderes, privates vorhat. Zu allem Übel wurde der Termin dann auch noch kurzfristig -am selben Tag- abgesagt und ein neuer wurde -wieder ohne zu fragen- angesetzt! Nie in meinem Leben bin ich mir so unmündig vorgekommen.

Doch wie sah es dann mit dem Abbummeln dieser Mehrstunden aus? Ich spreche von »Freizeitausgleich«. Bezahlung: ja; Abbummeln: nein.

Stichwort »Urlaub«: Am Anfang hat man zwanzig Tage Urlaub (zuzüglich die Feiertage, die man in dem Land hat, aus dem man ursprünglich kommt). Ist aber auch nicht so einfach, den genehmigt zu bekommen. In den Monaten Januar, Februar und März herrscht komplett Urlaubssperre. Da ist Hochsaison, was das Buchen betrifft: Die Kunden buchen in dieser Zeit ihren Sommerurlaub. Im Sommer wollen dann alle Urlaub haben und zu Weihnachten auch wieder. Da fliesst so manche Träne der Enttäuschung.

Apropos Tränen: Die flossen bei den jungen Teens reichlich, wenn man wieder einmal ein pöbelndes Mitglied am Telefon hat und im Callcentre ein Neuling ist und eben noch nicht so genau weiss, wie man mit solchen Anrufern umgehen soll. Dass die Mitglieder einen gar nicht persönlich meinen, sondern lediglich mit dem Unternehmen unzufrieden sind, kommt den Unerfahrenen nicht in den Sinn.

Positiv bei RCI war, dass man in seinen Pausen in sogenannten Internet-Ecken online surfen konnte und E-Mails beantworten konnte oder nach Wohnungen und Flügen Ausschau halten. Internetzugang hatte man auch direkt an seinem Arbeitsplatz, allerdings waren da verschiedene Seiten (z. B. die aller E-Mail-Anbieter) gesperrt.

Doch schliesslich war auch meine Webseite »Michaels Reisetagebuch« von Sanktionen betroffen. Der Abschnitt »Leben und Arbeiten in Irland« wurde von einem zum anderen Tag gesperrt. Nur am Arbeitsplatz, was noch nachvollziehbar gewesen wäre?
Nein, an allen Computern!
Das erinnerte mich an populäre Songs, die wegen irgendwelcher Kraftausdrücke oder Inhalte von den Radiosendern nicht gespielt wurden, und gerade deshalb erst recht zu absoluten Tophits wurden.

Fast zum Schluss noch einige positive Aspekte:
• Die Gehaltszahlung (neuerdings zweimal im Monat) erfolgte immer pünktlich und exakt.
• Die Kantine ist gross und bietet abwechslungsreiches, sehr günstiges Essen. Auch ausländische Zeitungen kann man hier erwerben. Es stehen hier Computer mit Interanschluss zur Verfügung, wo man in den Pausen und nach Feierabend im Internet surfen oder E-Mails beantworten kann.
• Die sanitären Anlagen sind sauber und werden laufend gereinigt.
• Es steht ein Geldautomat zur Verfügung.
• Nach einer kurzen Einweisung kann man sich im Fitnessraum sportlich betätigen.
• Der Arbeitsplatz ist geräumig und recht modern eingerichtet.
• Es werden laufend Weiter- bzw. Fortbildungen angeboten

Ganz zum Schluss noch ein kleines Rätselspiel: Nicht nur bei RCI sondern auch in anderen irischen Callcentres sieht man häufig so eigenartige, schuhkartongroße Schachteln auf dem Fußboden stehen - meistens in den Ecken.
Frage: Was haben diese Kartons zu bedeuten?
Antwort: Das sind Mausefallen!

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Wertvolle Tipps: Bereite dich auf das Vorstellungsgespräch in einem irischen Callcentre vor!