Michaels Reisetagebuch: Leben und Arbeiten in Irland - Meine Jobs in Irland: Apple

Als ich am Nachmittag des 11. Januar 2004 in Cork/Irland auf dem Flughafen landete, hatte ich nur noch 15 Stunden, bis mein erster Arbeitstag beginnen sollte. Natürlich hatte ich noch keine Wohnung und in Cork bin ich vorher niemals zuvor gewesen; kannte mich also überhaupt nicht aus. Das einzige was ich hatte, war ein Bett in »Brazier's 'Bed and Breakfast'« in der »Western Road«. Ich war immer noch ziemlich erkältet, hatte kaum Stimme, als ich auf ein Taxi wartete, dass mich anschliessend die sechs Kilometer in die »Western Road« fuhr.

Via Internet hatte ich von der Position eines »Technical Support Agent« bei der weltbekannten Computerfirma »Apple« in Cork gehört und mich dort Anfang Dezember 2003 via E-Mail beworben. Ich hatte ja schon oft mit dem Gedanken gespielt, nach Irland zu gehen, um dort zu arbeiten. Schon nach wenigen Tagen erhielt ich eine Antwort und ein telefonisches Vorstellungsgespräch (»Interview«) wurde vereinbart. Der Anruf einen Tag später erfolgte pünktlich und dauerte knapp eine Stunde. Mein zukünftiger deutscher Team Leader, Daniel, rief mich an und stellte mir zunächst Fragen zu meinem beruflichen Werdegang, zu meinen Computerkenntnissen und eine Reihe weiterer, ziemlich belangloser Fragen, die, wie sich später herausstellte, mit dem Job an sich nicht viel zu tun hatten. Das Telefonat erfolgte in englischer Sprache. Es ging im Prinzip nur darum, wie ich mit unfreundlichen oder ungeduldigen Kunden am Telefon umgehe, was ich tun, wie ich reagieren und was ich entgegnen würde. Immer wieder versicherte mir der Team Leader, dass der Job nicht kompliziert sei und dass es ja auch noch eine vierwöchige Schulung gebe, wo einem alles notwendige beigebracht würde.

Ich war ziemlich erleichtert, denn ich habe das Gespräch als ziemlich angenehm empfunden. Am Ende des Gesprächs versicherte mir der Team Leader, dass es -wenn sich dieses Gespräch als erfolgreich herausstellen sollte- ein weiteres Gespräch mit einer Personalbüromitarbeiterin (Human Resources Department) geben würde. Das erfolgte dann zwei Tage später, wobei mir nur mitgeteilt wurde, dass das Gespräch erfolgreich verlaufen sei und dass ich am 12. Januar 2004 anfangen könne. Kurz vor Weihnachten habe ich den Vertrag erhalten, den ich dann unterschrieben nach Cork zurück geschickt habe.

Mein zukünftiger Arbeitgeber bezahlte und organisierte mir den Flug von München via Dublin nach Cork (one way) und organisierte auch die Übernachtung im »Bed and Breakfast«. Den Betrag für die Nächte im »Bed and Breakfast« würde ich allerdings erst nach Ende der erfolgreich bestandenen Probezeit zurück erhalten. Am Anfang erhält man ein sogenanntes »Start Salary« von 17.776 € brutto pro Jahr, das nach der Probezeit aber noch etwas erhöht wird. Wichtig sind dabei aber die im Vergleich zu Deutschland nur sehr geringen Abzüge von ca. 20 %. Die Bezahlung erfolgt in der Probezeit wöchentlich, später zweiwöchentlich oder monatlich. Man erhält zunächst 21 Tage Urlaub, deren Zahl sich aber erhöht, wenn man entsprechend lange im Unternehmen verbleibt. Die wöchentliche Arbeitszeit beträgt 39 Wochenstunden (in Schichten, teilweise auch am Wochenende). Es gibt zwei kurze 10-Minuten-Pausen und eine längere Mittagspause. Nachteil: Die Firma befindet sich weit ausserhalb der City im abgrundtief hässlichen Problemstadtteil »Holyhill«, wo in den Abend- und Nachtstunden die Busse gern mal mit Steinen beworfen werden oder mal das ein oder andere in Flammen aufgeht. Aufgrund der Abgelegenheit kann man in seinen Pausen nichts erledigen. Vorteil: Die Firma bietet eine preisgünstige, gute Kantine mit abwechslungsreichen Mahlzeiten an. Ausserdem kann man an einem Geldautomaten Bargeld abheben und sich einen Mini-Kontoauszug drucken lassen. Ausserhalb der Arbeitszeit kann man in der Firma auch aktiv Sport treiben.

Wichtig: Bedingung für die weitere Beschäftigung in dieser Firma ist auch eine ärztliche Untersuchung am 2. Arbeitstag, wo auch ein Drogentest gemacht wird. Fallen die Untersuchung bzw. der Test positiv aus, wird das Beschäftigungsverhältnis nicht fortgesetzt.

Verschiedene Vergünstigen durch den Arbeitgeber treten erst nach Ende der Probezeit in Kraft. Krankheitstage bleiben in den drei Monaten unbezahlt. Auch ist man erst nach der Probezeit krankenversichert. Da solltest du dich mit einer entsprechenden Auslandskrankenversicherung absichern.

Vieles, was ich hier beschreibe, ist auch bei anderen internationalen Firmen in Irland gleich. In den Grossraumbüros gibt es fast ausschliesslich Klimaanlagen - die muss man mögen. Man kann keine Fenster öffnen und frische Luft ist Mangelware. Oft ist die Klimaanlage viel zu kalt eingestellt und man erkältet sich sehr schnell. Die Atemwege und Stimmbänder werden enorm belastet, zumal man pausenlos sprechen muss. Durch die extrem trockene Büroluft und durch das ständige Starren auf den Bildschirm holt man sich schnell eine unangenehme Bindehautentzündung (dry eyes) weg.

Meine Arbeit am 12. Januar 2004 begann mit einer vierwöchigen Schulung. Aber ohne eine Wohnung zu haben und ohne sich in Cork auzukennen, war der Druck in den ersten zwei Wochen erheblich und ist nicht zu unterschätzen. Denn wenn man erst um 17 Uhr Feierabend hat, verbleibt nicht mehr viel Zeit, sich eine Wohnung zu suchen und diese zu beziehen. Du brauchst am Anfang auch sofort ein Girokonto (Current Account) bei einer irischen Bank sowie eine PPS-Nummer. Diese PPS-Nummer bekommst du von deinem lokalen »Social Welfare Office« (in Cork in der »Hannover Street«), wo du vorher ein Formular »12A« ausfüllen musst. Deine PPS-Nummer, die du deinem Arbeitgeber nennen musst, bekommst du innerhalb von drei Tagen.

Obwohl man als Deutscher in erster Linie mit deutschsprachigen Kunden zu tun haben wird, erfolgt die Schulung (Training) in englischer Sprache. Die Schulung erfolgt auf technisch sehr hohem Sprachniveau. Das technische Vokubular hat es in sich und wird einem ausschliesslich auf Englisch beigebracht. Dem deutschen Kunden am Telefon erklärst du dann später alles auf deutsch (die entsprechenden Vokabeln musst du dir selber beibringen): Der Kunde in Deutschland sitzt vor einem Gerät mit deutschen Begriffen, du sitzt vor einem Gerät mit englischen Begriffen - das kann schon sehr konfus und anstrengend sein, zumal du den Gesprächsverlauf mit dem deutschen Kunden -während der Konversation- ins englische übersetzen musst und in eine entsprechende Datenbank eintragen musst.

Ich selber habe sehr viel Computererfahrung, die aber in diesem Job nicht gefragt war. Wer am Computer mit »Word«, »Excel« oder »Windows« umgehen kann, eine Webseite im Internet hat und das 10-Finger-System auf der Tastatur beherrscht, ist noch lange kein Computerexperte mit technischem Verständnis. In diesem Job aber ist technisches Verständnis alles. Es geht um Hardware und immer wieder darum, welches Kabel in welche Buchse gehört. Es geht um kompatible Ersatzteile, um Schrauben, Gehäuse etc. Und es geht immer wieder darum, jemandem etwas zu erklären, der vor seinem Gerät sitzt und den du nicht siehst. Du musst praktisch auswendig bzw. blind ein Problem lösen können.

Die Arbeit in einem Callcentre muss man mögen. Vieles ist anders als in »normalen« Firmen. Alles, wirklich alles, wird statistisch erfasst und deine guten oder nicht so guten Ergebnisse bekommst du in regelmässigen Meetings mit deinem Team Leader mitgeteilt. Deine Telefongespräche werden aufgezeichnet und kontrolliert (Qualitätskontrolle). Oft hat man das Gefühl, dass man nicht gewinnen kann. Es wird verglichen (Warum bist du nicht so gut wie »Person X«, die dieses und jenes doch auch geschafft hat?). Sind deine Ergebnisse aber besser als die der anderen, wirst du kritisch befragt, warum das im darauffolgenden Monat nicht wieder so ist.

Dem Arbeitgeber in einem Callcentre ist sehr wohl bewusst, dass man einen solchen Job nur eine sehr, sehr kurze Zeit machen kann. Er kalkuliert auch gar nicht mit viel mehr. Von daher ist die Fluktuation in einem Callcentre enorm. Die durchschnittliche Vollzeit-Beschäftigungsdauer in einem Callcentre liegt zwischen 6 und 12 Monaten.

Der Umgang unter den Kollegen und mit den Vorgesetzten war stets freundlich. Auch die Gehalts-Überweisungen waren stets pünktlich. Aber dir muss klar sein, dass der Job in einem Callcentre nicht von langer Dauer ist, obwohl mit entsprechendem Durchhaltevermögen durchaus auch Karrieren in anderen Abteilungen möglich sind. Die Arbeit im Callcentre ist extrem belastend, weil du mit vielen unzufriedenen, teilweise agressiven Kunden zu tun hast und die auch gewisse Entscheidungen nicht verstehen können oder wollen. Kunden müssen teilweise extrem lange Wartezeiten in Kauf nehmen (30-40 Minuten sind keine Seltenheit), bevor sie im »Apple«-Callcentre mit jemandem sprechen können - und dann ist es nicht selten der Fall, dass der »Technical Support Agent« neu ist und gar nicht der Experte ist, den der Kunde am anderen Ende der Leitung zu Recht erwartet. Die Wartezeit ist oft mit Telefonkosten verbunden. Darüber hinaus müssen Kunden oft die Rücksendung defekter Geräte selber bezahlen, was die Stimmung nicht besser macht. Und dann bekommen sie ihre Geräte oft erst nach langer Zeit zurück und nicht selten ist das Problem nicht genügend behoben worden. Damit wird der »Callcentre Agent« ständig konfrontiert.

Ich habe meinen Job in dieser Computerfirma nach fünf Wochen beendet. Über die Richtigkeit dieser Entscheidung habe ich lange Zeit gegrübelt. Im nachhinein bin jedoch sehr froh darüber, denn man kann in Irland sehr schnell wieder einen Job finden - allerdings meistens auch wieder nur in einem Callcentre. Ich wurde in meinem Job immer gut behandelt, aber es hat mich schon etwas geärgert, wie diese Tätigkeit während des Telefoninterviews immer verharmlosend als sehr einfach bzw. »leicht erlernbar« suggeriert wurde (das hat sich aber offensichtlich geändert, wie mir zuletzt immer wieder bestätigt wurde). Du brauchst ausreichende Hardware-Kenntnisse und ein hohes Mass an technischem Verständnis. Auch solltest du die Produkte dieser Firma einigermassen kennen (was bei mir leider auch überhaupt nicht der Fall gewesen ist). Nicht zu unterschätzen sind die englischen Sprachkenntnisse, die du haben musst, selbst wenn du nur mit deutschsprachigen Kunden zu tun haben solltest.

Natürlich sind die Mitarbeiter in Callcentres nicht gewerkschaftlich organisiert. Eine Union gibt es nicht. Von daher auch keinen Union Rep, einen Ansprechpartner, wenn man Probleme hat. Aber auch ohne Union erhöhen sich nach einem Jahr Firmenzugehörigkeit die Rechte, die ein Mitarbeiter hat. Ein weiterer Grund, warum die Callcentres nicht unfroh sind, wenn die Mitarbeiter vorher aufhören. Bleiben sie aber, spüren sie im zweiten Jahr eine oftmals deutlich bessere Behandlung.

Nach knapp über einem Jahr, nachdem ich dieses Callcentre verlassen habe, sind nur noch ein, zwei Leutchen aus meiner Trainingsgruppe dabei. Alle anderen haben frustriert aufgegeben. Aber ich habe immer noch gute Kontakte zu einigen dort jetzt noch Tätigen. Die Arbeitsbedingungen haben sich im Laufe der Monate immer mehr verschlechtert: Noch mehr Druck! Ständig neue Regeln, über die man morgens per E-Mail unterrichtet wird. Immer höhere 'Targets', die nicht zu schaffen sind. Auch werden die jeweils neuen Trainingsteilnehmer gleich am ersten Tag zum 'Zuhören' ans Telefon gesetzt. Nicht wenige haben danach sofort aufgehört. Abschreckung vom ersten Tage an?

Ich mache jetzt etwas anderes! Ich habe meinen neuen Job wieder übers Internet gefunden und dort am 22. März 2004 begonnen... weiter

Was denken andere über ihre Arbeit im Callcentre? Meinungen der anderen