Michaels Reisetagebuch: Leben und Arbeiten in Irland - Bei Anruf Stress

Wer in Deutschland die Service-Nummer einer Firma wählt, landet nicht selten in einem Callcentre in Irland. Hier lassen die Firmen günstig telefonieren. Weniger günstig sind die Arbeitsbedingungen für die Angestellten. Sie klagen über Zeitdruck, mangelnde Absicherung und Überwachung am Arbeitsplatz. Die wenigsten halten den Job länger als ein Jahr durch.

Es geht zu wie in einer Legebatterie: 120 Kästchen, jedes einen Meter fünfzig mal einen Meter fünfzig, abgetrennt durch grau bezogene Stellwände. Auf den Schreibtischen stehen Computer und Telefone, davor sitzen Frauen - und auch ein paar Männer - mit Kopfhörern und starren auf den Bildschirm. Der gibt den Takt vor. Wenn ein Anruf angezeigt wird, muss Claudia auf einen Knopf drücken, um ihn anzunehmen. Ihr Begrüßungssatz muss auch am Abend, beim 250. Anrufer, genauso freundlich sein wie beim ersten Anrufer am Morgen. "Die Stimme muss lächeln", sagt sie. Nach jedem Gespräch hat sie drei Sekunden Zeit, um durchzuatmen.

In einem Callcentre arbeiten, bedeutet Fließbandarbeit. Nur das man nicht weiß, was das Fließband als nächstes ausspuckt. Die junge, schlanke Frau mit langen, blonden Haaren arbeitet seit drei Monaten in einem Callcentre einer großen deutschen Firma in Dublin. Sie ist nach dem Abitur nach Irland gekommen, um ihr Englisch zu verbessern. "Vielleicht bleibe ich ein Jahr", sagt sie, "vielleicht auch kürzer. Es kommt darauf an, wie lange ich das hier durchhalte." Danach will sie in Berlin Germanistik studieren.

Bartsch trägt Jeans und bunte Bluse. "Eine Kleidervorschrift gibt es nicht", sagt sie. "In manchem Callcentre ist das anders. Meine Freundin arbeitet bei einer englischen multinationalen Firma, und ihr wird genau vorgeschrieben, wie sie sich anzuziehen hat, obwohl sie ja keinen direkten Kontakt zur Kundschaft hat." Ein US-amerikanisches Unternehmen hat ein Schild in den Eingangsbereich gehängt: "Wundere dich nicht, wenn dir Leute in Badehosen begegnen. Bei uns gibt es keine Kleiderordnung." Welche Kleidung man auch trägt, die Arbeit bleibt die gleiche: Es ist Fließbandarbeit - mit dem Unterschied, dass man nicht weiß, was das Fließband als nächstes ausspuckt.

"Die Mitarbeiter in einem solchen Callcentre, das Fragen und Beschwerden über ein bestimmtes Produkt annimmt, müssen nur ein begrenztes Wissen haben", sagt Bernd. "Sie müssen lediglich einige Kommunikationsfähigkeiten aufweisen, höflich sein und die Sprache beherrschen." Bernd ist ein rundlicher 44-Jähriger mit Brille und Bart. "Ich habe einen göttlichen Körper", sagt er und fügt lachend hinzu: "Leider ist es Buddhas." Er zog 1999 nach Dublin, seit zwei Jahren lebt er in der Grafschaft Cavan an der Grenze zu Nordirland. Eigentlich ist er Anglist und Historiker. Bernd hat sämtliche Bereiche im Callcentre durchlaufen: Telefon-Marketing, Service-Center, technische Unterstützung, Teamleitung und Management eines kompletten Centers.

"Die meisten Mitarbeiter sind fest angestellt, mit unbefristeten oder befristeten Verträgen", sagt Bernd. "Die Kündigungsfrist ist gesetzlich vorgeschrieben, sie beträgt sieben Tage. Einige Arbeitgeber akzeptieren bis zu vier Wochen. Es gibt aber auch Tagelöhner, vor allem in den Agenturen für Telemarketing. Urlaubsgeld und Weihnachtsgeld gibt es nicht. Einsteiger verdienen zwischen 15.000 und 18.000 Euro im Jahr, je nach Firma." Das entspricht etwa dem Lohn für eine Verkäuferin oder eine ungelernte Bürokraft. "Mit Schichtarbeit und etwas höherer fachlicher Qualifikation kann ein Agent auf bis zu 36.000 Euro im Jahr kommen", sagt Bernd. Das irische Durchschnittseinkommen liegt bei etwa 30.000 Euro.

Claudia liegt am unteren Ende der Skala, als Anfängerin bekommt sie rund 16.000 Euro. "Damit komme ich nur über die Runden, weil ich in einer Wohngemeinschaft lebe", sagt sie. Sie teilt sich ein Haus im Süden Dublins mit drei weiteren Deutschen - zwei Studenten und einer Kollegin aus dem Callcentre. "Abends lästern meine Kollegin und ich oft über die Kundschaft, die manchmal wirklich unmöglich ist", sagt sie. "Am schlimmsten sind die Anrufer, die einen gleich beschimpfen. Man möchte am liebsten zurückschreien, aber man weiß ja nicht, ob der Teamleiter gerade zuhört."

Manchmal verliert aber auch der Geduldigste die Nerven. "Mein Kollege am Nachbarcomputer hatte einen schwierigen Kunden, und irgendwann platzte ihm der Kragen", erzählt Bernd. "Ob er ihm seinen Namen genannt habe, fragte er den Anrufer schließlich. Nein? Dann fahr' zur Hölle, sagte er und knallte den Hörer auf. Zuvor hatte er allerdings die Stummtaste gedrückt, die das Mithören verhindert. Der Teamleiter weiß natürlich, was abläuft, wenn jemand diese Taste drückt, aber er toleriert es als notwendiges Ventil."

Bernd, Ex-Mitarbeiter eines Callcentres in Irland, jobbt jetzt in der Reisebranche Vier Fünftel aller Callcentres lassen ihre Angestellten durch die Teamleiter überwachen. Sie hören unangemeldet in Gespräche hinein, sie machen Testanrufe, sie werten die Statistiken aus. Wer nicht auf eine bestimmte Mindestanzahl von Gesprächen am Tag kommt, wird zur Rede gestellt. "Die meisten Unternehmen zahlen einen leistungsbezogenen Bonus, der in der Regel vierteljährlich ausbezahlt wird - oder auch nicht", sagt Bernd. "Die Zahlungen hängen nicht nur von der Leistung des Einzelnen ab, sondern vom ganzen Team", sagt Bernd. "Wenn einer nicht mitzieht, wird er von den anderen unter Druck gesetzt - und vom Teamleiter." Denn der wird vom Management bewertet, und das ist wiederum den Direktoren rechenschaftspflichtig. "Um den Teamgeist zu stärken, werden manchmal Spiele gemacht", sagt Bernd "Bei uns haben sie um einen Parkplatz neben dem Haupteingang gewürfelt. Der Gewinner durfte dann einen Monat lang neben den Chefs parken."

35 Prozent aller europäischen multisprachlichen Callcentre sind in Irland beheimatet - überproportional viele. Das erste Callcentre gab es in den 60er Jahren, als ein US-Bundesrichter Ford dazu verurteilte, eine gebührenfreie Leitung einzurichten, um den Rückruf fehlerhafter Autos zu ermöglichen. "In den 70er und 80er Jahren verschlechterte sich die Qualität solcher Callcentre", sagt Professor Sebastiano Bagnara aus Rom, der eine Untersuchung über Callcentre gemacht hat. "Warteschlangen und wertlose Auskünfte wurden zur schmerzvollen und täglichen Erfahrung für die Kunden. In den späten 80er Jahren tauchte eine neue technische Lösung auf: die Integration von Computern und digitalen Telefonen. Das ermöglichte, Warteschlangen zu verringern, und die Qualität der Ausführung verbesserte sich."

Irland hat überproportional viele Callcentre: Hewlett Packard, Microsoft, Apple, Siemens, RCI, Dell, Oracle, UPS, Lufthansa, AOL, Ebay und viele andere Großunternehmen haben sich in Dublin oder Cork angesiedelt, von wo aus sie Kunden bedienen, die eine gebührenfreie Nummer in ihren Heimatländern wählen und unbemerkt nach Irland weitergeschaltet werden.

Die stellvertretende Premierministerin Mary Harney sagt stolz, dass in Irland 35 Prozent aller europäischen multisprachlichen Callcentre beheimatet sind. Bei den meisten handelt es sich um Niederlassungen von US-Unternehmen, sie sind relativ groß und operieren in den Bereichen Telekommunikation, Reise und Finanzdienste. Enterprise Ireland, die Entwicklungsbehörde für einheimische irische Unternehmen, prophezeit, dass in Irland im Jahr 2010 bis zu 40.000 Menschen in einem Callcentre arbeiten werden.

Warum kommen die Unternehmen ausgerechnet nach Irland? "Eine junge, gebildete Arbeitnehmerschaft, moderne Telekommunikationstechnik, großzügige staatliche Subventionen und eine niedrige Körperschaftssteuer von 12,5 Prozent", sagt Bernd. Diese Voraussetzungen gibt es zwar auch in anderen Ländern, zum Beispiel in Schottland oder Wales, aber Dublin gilt als cool. Es ist leichter, in der irischen Hauptstadt Mitarbeiter aus anderen Ländern zu rekrutieren, die dann die Anrufer aus ihrer Heimat bedienen. Dublin ist eine junge Stadt, 40 Prozent der Bevölkerung sind unter 25. "Es ist eine internationale Stadt, es ist immer etwas los", sagt Claudia. "Deshalb bin ich hier hergekommen, nachdem ich in einer Zeitschrift einen Artikel über Dublin gelesen habe. Man muss abends nur ins Szeneviertel Temple Bar gehen, die Restaurants, Kneipen und Discos haben lange auf. Und nebenbei kann ich Englisch lernen."

Das funktioniert allerdings nicht immer. Claudia lebt und arbeitet mit Deutschen zusammen, und abends geht sie mit ihnen aus, so dass ihr Englisch auch nach drei Monaten in Dublin nicht viel besser als am Anfang ist. "Die Deutschen bilden Gemeinden", sagt Bernd. "Ihr Job ist deutsch, und ihre Freizeit ist es auch - sie schmoren im eigenen Saft. Das führt oft zu Frust."

Hinzu kommt die Unzufriedenheit mit dem Job, so dass die meisten nach wenigen Monaten aufgeben. "Die Fluktuation ist sehr hoch", sagt Bernd. "Innerhalb eines Jahres ist die komplette Belegschaft eines Call-Centers ausgewechselt." Telefon-Marketing ist das Schlimmste. "Man ruft Menschen an, um ihnen etwas zu verkaufen", sagt Bernd. "Das ist mit Haustieren vergleichbar, allerdings ohne die physische Interaktion, was bei Hunden und rabiaten Gesprächspartnern durchaus Vorteile hat."

In den meisten Callcentres sind Gewerkschaften nicht zugelassen - und wer beitritt, wird schikaniert. Der Agent muss pro Stunde ein bestimmtes Soll an Anrufen tätigen. Es gibt eine Durchschnittszeit, in der ein Gespräch erledigt sein muss. Und man wird mit einem Skript konfrontiert - einer detaillierten Anweisung, was man dem Gegenüber zu sagen und wie man auf Fragen zu antworten hat. Man klickt die Frage des Kunden auf dem Bildschirm an und erhält elektronisch die Antwort, die man vorzulesen hat. "Das wird von vielen Mitarbeitern als starres Korsett empfunden", sagt Bernd.

Die Agenten müssen damit leben. In Irland hat zwar jeder das Recht, einer Gewerkschaft beizutreten, aber in den meisten Callcentres sind Gewerkschaften nicht zugelassen. Chris Hudson von der Communication Workers Union (CWU) sagt: "Ich kann nicht genug betonen, wie schwer es ist, die Leute im Bereich der Callcentre zu organisieren. Die Unternehmen gewähren den Gewerkschaftsvertretern keinen Zugang zu ihren Angestellten. In einer Reihe von Fällen drohte das Management mit der Polizei, als Gewerkschafter vor dem Callcentre Flugblätter verteilten. Und diejenigen, die der Gewerkschaft beitreten, werden schikaniert oder sogar aus dem Job gedrängt."

Die Regierung unternimmt nichts dagegen, weil sie die ausländischen Investoren nicht verschrecken will. Bis in die 80er Jahre hatten die Politiker sanften Druck auf die Unternehmen ausgeübt, aber das tun sie heute nicht mehr. Selbst der Gewerkschaftsverband sieht gewerkschaftsfeindliche Unternehmen wie Intel, Hewlett Packard und Dell als "besondere Fälle", weil sie überdurchschnittliche Löhne zahlen. Krankengeld zahlen allerdings nur die wenigsten. "Deshalb schleppen sich viele zur Arbeit", sagt Bernd. "So verbreiten sich Erkältungen in Windeseile. Hinzu kommen Hals- und Stimmbandprobleme, Kopfschmerzen von der Bildschirmarbeit und Klimaanlage, Verspannungen sowie Ohreninfektionen durch die unhygienisch-gemeinschaftliche Nutzung von Headsets. Aber Krankheiten kann man sich nicht leisten, Dublin ist eine teure Stadt."

Dublin ist längst die teuerste Hauptstadt in der Eurozone. Das könnte dazu führen, dass es schwieriger wird, Agenten aus dem Ausland für die Callcentre zu rekrutieren, weil sie es sich bei den relativ niedrigen Löhnen einfach nicht mehr leisten können, hier zu leben.

Bernd würde, trotz der widrigen Arbeitsbedingungen, jederzeit wieder in einem Callcentre arbeiten. Im Moment hat er jedoch einen interessanteren Job gefunden: Er arbeitet in der Reisebranche und kommt viel auf der Insel herum.

Arbeit im Callcentre kann das Gehör schädigen: Zwei Drittel der britischen Callcentre schützen ihre Mitarbeiter nicht vor durch Lärm entstehende Gehörschäden. Auf einer Konferenz wollen Experten eine Reihe von Studien präsentieren, die zu dem Schluss kommen, dass ein Großteil der 900.000 Mitarbeiter von Callcentres gefährdet ist. Eine steigende Anzahl von Verletzungen und Erkrankungen wird laut diesen Forschungsergebnissen durch einen akustischen Schock und andere mit Lärm verbundene Gefahren verursacht. Mehr als 700 Personen haben bisher laut BBC einen akustischen Schock erlitten. Bisher wurden Entschädigungen in der Höhe von 2,5 Millionen Pfund ausbezahlt. 300 weitere Fälle werden derzeit laut Angaben des Acoustic Safety Programme bearbeitet. Diese unabhängige Organisation hat es sich zum Ziel gemacht, das Gehör der Mitarbeiter von Callcentres zu schützen. Ein akustischer Schock werde durch ein plötzliches starkes Ansteigen der akustischen Belastung durch Headset-Telefone verursacht. Callcentres können die Schädigung verhindern, wenn sie zum Beispiel Kopfhörer einsetzen, die die möglichen Ursachen eines akustischen Schocks filtern.